Santo Domingo.- La Superintendencia de Bancos (SB) informó el 1 de febrero que en 2022 instruyó devolver RD 129 millones a usuarios que presentaron reclamaciones asociadas a los servicios de las entidades de intermediación financiera que operan en el país.
Esta cantidad representa un incremento de 16 % respecto a las devoluciones de recursos que se ordenó el año anterior, cuando se dispuso la acreditación de RD 111.4 millones.
“La salud y protección de los usuarios de los servicios financieros ha estado desde el inicio en el centro de nuestra gestión. Se trata de una deuda histórica de la Superintendencia de Bancos que hemos procurado subsanar desde agosto de 2020”, dijo Alejandro Fernández W, el superintendente.
En 2022 la Oficina de Servicios y Protección al Usuario (ProUsuario) recibió 5,140 reclamaciones y reconsideraciones, frente a las que seis de cada diez decisiones emitidas fueron favorables a los usuarios.
El primer motivo de los reclamos fue por consumos no reconocidos, ascendiendo a 1,657, que representa un 59 % del total; en segundo lugar, estuvieron las reclamaciones asociadas a transferencias no reconocidas, con 613 casos, equivalentes al 18 %.
Las demás razones de reclamos se dividen entre retiros no reconocidos, representando el 10 %; transferencias no aplicadas, 6 %; error en aplicación de pagos, 6 %, y efectivo no dispensado en cajero electrónico, 6 %.
Desde el inicio de la actual gestión hasta el 31 de diciembre de 2022, ProUsuario ha dispuesto la devolución de RD 249.8 millones, a partir de 10,373 reclamaciones y reconsideraciones, de las que el 70.4% resultaron favorables para los usuarios financieros.
A esta cantidad se suman RD 51.4 millones que, por disposición de la SB, las entidades debieron devolver a los usuarios por aplicar criterios de cobros que no se correspondían con los lineamientos dispuestos para el tratamiento de créditos flexibilizados al inicio de la pandemia.
La SB explicó que la diversificación y fortalecimiento de los canales de atención de ProUsuario han permitido el crecimiento exponencial de los contactos y reclamaciones, lo que a su vez se ha traducido en el incremento de la cantidad de recursos acreditados a favor del público.
En ese sentido, en 2022, ProUsuario registró cerca de 140,000 contactos con usuarios, a través de sus distintos canales de atención.
Los canales dispuestos por ProUsuario para el contacto con el público son la aplicación móvil ProUsuario Digital; su correo electrónico, contacto@prousuario.gob.do; su página web prousuario.gob.do; llamadas de voz; Whatsapp y de manera presencial en sus centros de Santo Domingo y Santiago.
La aplicación ProUsuario Digital, disponible para Android y iOS, ya es utilizada por cerca de 142,000 usuarios, cuyos registros se incrementaron en un 213% durante 2022.
